“一旦家里有人因为年老、疾病、伤残导致失能，就会面临长期照护难题，居家照护既没有时间，家属也不够专业，送到护理机构又担心老人心理及身体不适应，还要考虑到经济压力，如何能让老人得到更好照顾？”家住开封市的黄先生陷入困境，其父亲年龄较大，突发脑溢血，术后恢复不佳，生活无法自理，被评定为重度失能。

一人失能，全家失衡。黄先生的困境，也许是当下众多中国家庭所面临的难题。

老龄化加剧

长护险为失能老人撑“伞”

随着我国人口老龄化加速，失能老人的照护已成为亟待解决的社会问题，失能老人家庭往往承受多重负担。作为社会保障补短板的重大制度安排，推进建立长护险制度，可帮助解决老龄化、慢病化、少子化叠加发展背景下的长期护理难题。也因此，长护险被称为在养老、医疗、工伤、失业、生育五项社会保险之外的“第六险”。党的二十届三中全会审议通过的《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》提出要“加快建立长期护理保险制度”，更是为长护险的长期发展指明了方向。

平安产险积极响应养老金融政策号召，不断推进适老化服务改造，丰富养老金融产品，推动长期护理保险试点提质扩面。2024年上半年，平安产险已在6个省16个区县承办长期护理保险项目，服务覆盖参保群众超2100万，累计支付护理待遇近6300万元，切实缓解了失能家庭的照护和经济压力。

作为第二批全国长期护理保险试点城市和河南省唯一试点，开封市自2021年1月1日起正式实施长期护理保险制度。今年8月起，平安产险参与承办开封市长期护理保险项目，共同撑起失能老人的安稳晚年，并在实践过程中逐步形成了一系列可推广、可借鉴的经验。

上门服务

打破失能评估“高门槛”

“长护险好是好，但是我们该怎么申请？家属和失能老人需不需要跟着一遍一遍跑？”这是大多数家属的第一大担忧。这个问题的答案是“不需要！”。

平安产险开封中心支公司秉持“让业务申请最多跑一次”的服务理念，将申请、材料提交等环节转移到线上平台，大大提升了初审材料审核的效率，同时，将评定、选择方案、签署协议等流程由申请人跑转变为经办人跑，对贫困人群中的失能人员进行主动评估、集中处理，对数据信息不全或新增失能人员，组建评估专家团队开展上门评估，通过“上门服务”让失能家庭无需为失能等级评估“跑腿”“奔波”，力促实现“足不出户、服务到家”的目标，为失能人员提供更便捷、温暖的服务体验。

闭环管理

让护理服务“看得见”

“长护险真的是给这些失能家庭带来了很大便利，但是家属有时也会担心护理服务没有保障，比如怎么确定护理人员‘来没来’‘干没干’‘干了什么’‘干得怎么样’，等等。”长护险试点单位博爱颐养院的负责人说道。

为此，平安产险开封中心支公司制定了全流程的监督考核方案：

护理服务开始前

履行接待首位负责制，通过明确经办环节唯一责任人和唯一对接人，确保责任落实到人。

护理服务开始时

遵循服务记录“三定”制，即定人、定时、定位，通过GPS、人脸识别、拍照打卡等手段确保每一名护理人员、每一名失能人员、每一个失能档案和每一项护理行为都有迹可循。

护理服务结束后

实施回访与满意度调查制，服务满意度测评100%覆盖，并且满意度评价将与绩效考核结果挂钩，倒逼经办机构与员工保质保量提供服务。

技能优化

推进长护险提质增效

为推进长护险提质增效，平安产险开封中心支公司制定了以人才队伍培养、信息技术创新为核心的技能优化方案。

一方面，提升员工综合专业素养

通过强化员工业务培训、加大人才引进力度、加强高校合作、完善奖惩机制等措施，加快培养专业化、规范化、职业化的人才队伍，为提升服务的精度、深度提供人才保障。

另一方面，加强信息技术的应用与创新

建立长护险专项经办平台，构建全流程、全环节、全角色、全人群的服务网络体系，并配合大数据分析、智能感应技术对医疗护理行为风险、危险因素响应速度、服务质量追踪与改善等环节进行有效把控。

一直以来，平安产险始终坚持着“以人民为中心”的服务理念，努力做好金融“五篇大文章”，不断深耕“养老金融”板块，充分发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”作用，为消费者提供更加便捷、优质的保险服务。平安产险表示，公司将不断完善基础设施与配套政策，持续提升长护险产品服务运行质量，为更多失能家庭撑起“保障伞”，让金融服务更好惠及广大群众。

稿件来源：平安产险辽宁分公司